COMPROMISO DE CALIDAD TURISMO CIUDAD DE GRANADA
SERVICIOS Y COMPROMISOS DE CALIDAD
El Ayuntamiento de Granada, a través de su oficina de información turística (OIT), ofrece el servicio municipal de información turística, con información actualizada ,contrastada, elaborada y comunicada con criterios de calidad de forma que pueda satisfacer las exigencias del diverso público que visita nuestra ciudad. La OIT ofrece información turística circunscrita al término municipal de Granada y sus recursos turísticos. A quienes lo deseen, ofrecemos el contacto y localización de las OIT's encargadas de la información relativa a la Provincia y a la Comunidad Autónoma de Andalucía.
En la OIT, podrá encontrar: información turística del destino, alojamientos, transportes, visitas guiadas, monumentos, restauración y oferta cultural y complementaria.
Servicio del bono turístico municipal (Granada card). Quienes deseen asesoramiento para la adquisición de Granada Card podrán hacerlo en nuestro mostrador y a través de medios telefónicos y telemáticos.
Desde la OIT prestamos cobertura mediante el suministro de información turística a aquellas ferias, congresos y eventos que se desarrollen en Granada y que tengan un especial interés en la promoción de la marca “Turismo Ciudad de Granada”. El procedimiento para acceder a este servicio se encuentra recogido en el apartado “Turismo de Congresos” de nuestra web oficial www.granadatur.com
Impulsamos la mejora del servicio gracias a la interacción continuada con el visitante, el cual puede mostrar su opinión acerca del mismo a través de vía telemática (turismo@granada.org) o bien presencialmente, comunicando sus comentarios al personal de información turística. Por otro lado, disponemos igualmente del formulario oficial de "Quejas y Reclamaciones" adaptado a la normativa de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Con respecto a las sugerencias, reclamaciones y quejas recibidas, procedemos a darle tratamiento antes de los 10 días hábiles desde su emisión, poniéndonos en contacto directamente con quienes hayan manifestado su opinión acerca del servicio.
En nuestra oficina, encontrará información disponible en diferentes soportes, siendo el digital el prioritario debido a las actuales circunstancias. El material en formato papel se circunscribe únicamente al plano turístico de Granada y la guía "No te pierdas".
Nuestra OIT cuenta con instalaciones adecuadas al servicio que se presta, atendiendo a criterios de accesibilidad y funcionalidad, cuidando además aspectos como el orden, la limpieza y la seguridad.
Nuestro personal de información turística dispone de titulaciones relacionadas con el turismo, las humanidades, la historia y la historia del arte y diferentes filologías, estando por tanto altamente capacitado para la prestación del servicio que se presta.
El servicio de información turística es ofrecido de forma gratuita en lengua castellana, además de dos idiomas extranjeros como el inglés y el francés/alemán.
Realizamos una auditoría externa anual, garantizando la certificación en calidad de la OIT atendiendo a las siguientes normas:
UNE-ISO 14785: 2015 Oficinas de información turística. ESP-21-AUD-16 Especificación de Gestión de Calidad Turística.
ISO 9001:2015 Información turística y Gestión del bono turístico municipal
Especificación UNE-ISO/PAS 5643:2021 "Turismo y servicios relacionados". Requisitos y directrices para la reducción de la transmisión del Covid-19 en la industria turística.
Además de las anteriores certificaciones que siguen su ciclo de auditorías de 3 años para mantener la acreditación durante ese periodo de tiempo, disponemos de la acreditación de Andalucía Segura, promovida por la Junta de Andalucía para contener la pandemia.
La OIT presta sus servicios en consonancia con la normativa autonómica en materia de turismo, regulada por el Decreto 202/2002, de 16 de julio, de Oficinas de Turismo y de la Red de Oficinas de Turismo de Andalucía. Los horarios de apertura son revisados anualmente y comunicados a la ciudadanía a través de nuestros canales de comunicación, fundamentalmente en el portal oficial www.granadatur.com
Atendemos demandas de información turística procedentes de diferentes puntos de España y del mundo a través de la cuenta de correo electrónico turismo@granada.org, produciéndose su respuesta dentro de 48 horas desde la recepción de la demanda, y en diferentes idiomas.
Nuestro servicio es dispensando mediante un trato amable y cortés.
En nuestra oficina, prestamos el servicio de información turística con los mayores rigores en cuanto a la gestión de la calidad y de la gestión de la información turística, lo que nos reporta actualmente un grado de satisfacción de 9.51 puntos sobre 10, alcanzado durante el año 2019 y los tres primeros meses de 2020.
MEDIDAS DE SUBSANACIÓN
Quienes consideren que se han incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos podrán comunicarlo a la sección técnica de Turismo a través de la dirección de correo electrónico turismo@granada.org o bien a través del formulario disponible en la oficina de Turismo. Tras revisión técnica y en caso de incumplimiento, se les enviará un escrito (en formato electrónico preferente) informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse así como las posibles medidas propuestas para corregir tales incidencias.
Todos los comentarios recibidos a través de los diferentes canales de comunicación de la OIT son incorporados, tratados y analizados en el seguimiento y evaluación de incidencias, una herramienta estadística de mejora continua que permite a la OIT evaluar sus servicios de forma permanente.
DATOS DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO
El servicio de información turística se presta, presencialmente en la OIT, situada en:
Plaza del Carmen s/n
Granada (España)
Se dispone además del servicio online, al que puede accederse desde la web www.granadatur.com, disponible en ES, EN y FR
Igualmente, se puede contactar desde fuera de la ciudad con la OIT para recibir información a través de los siguientes teléfonos y cuentas de correo electrónico:
T. 958 248 280
turismo@granada.org
DERECHOS Y OBLIGACIONES USUARIOS OIT
Quienes hagan uso de los servicios prestados por la OIT tienen como derecho, en las dependencias de la misma, a:
Ser tratados con respeto y deferencia por el personal de la OIT, el cual debe facilitar en cualquier momento el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.
Recibir información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca, racional sobre la información turística y resto de servicios que se estén demandando.
Formular quejas, reclamaciones y sugerencias, así como obtener información sobre el procedimiento de presentación de las mismas y su tratamiento.
Recibir información sobre las condiciones de accesibilidad de recursos, servicios e infraestructuras turísticas.
Con respecto a sus obligaciones, los usuarios deben:
Observar y seguir las reglas de convivencia, seguridad e higiene dictadas por la OIT.
Evitar en todo momento cualquier posible comportamiento que pueda interferir en el derecho del resto de personas.
Seguir las indicaciones del personal de la OIT en materia de regularización en la ordenación de los usuarios. Para la atención a grupos turísticos, se establece un protocolo interno de atención especial con vistas a agilizar su atención en la OIT, siendo el guía responsable del grupo quien debe acreditarse mediante documento, como titular de dicho grupo y retirar él mismo los mapas para su grupo. La cantidad de mapas asignados se hará a razón de 1:2, siempre y cuando la disponibilidad del material en la oficina sea el suficiente.
Respetar el entorno medioambiental, el patrimonio histórico y cultural de los recursos turísticos de la ciudad de Granada.
Velar por sus pertenencias. La OIT no se hará responsable de las pérdidas, robos o deterioros.
Se recomienda además, la lectura del anexo "Viajero Responsable en Granada", puesto a disposición del visitante en la OIT y en el portal oficial granadatur.com
AGRADECIMIENTOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS
Una queja es la manifestación de desagrado efectuada por una persona o usuario, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, que considera insatisfactorio, mostrando sólo disconformidad, sin existir reclamación alguna.
Una reclamación es la manifestación dirigida, por una persona o usuario, antes, durante o después de consumir un bien o recibir un servicio, solicitando una restitución, reparación o indemnización.
Los usuarios de la OIT tienen el derecho de formular sugerencias, quejas, reclamaciones y otras fórmulas mediante las cuales puedan expresar sus opiniones acerca de los servicios prestados por esta oficina de turismo.
La OIT establece como prioritario este espacio de encuentro, entendiéndolo como un verdadero instrumento de participación ciudadana al servicio de quienes demanden servicios de información turística en Granada.
¿Cuál es el mecanismo mediante el que puedo presentar mi opinión acerca de los servicios de la OIT?
En la actualidad, contamos con medios digitales y también presenciales (formularios), orientados todos ellos a cubrir las necesidades de la variedad de público que demanda servicios de la OIT, desde cualquier parte del mundo. Además, tenemos en cuenta criterios como la accesibilidad y la diversidad funcional, todo ello para que quienes deseen ofrecer su valoración, encuentren las menores barreras posibles. Por ello, disponemos de:
-una cuenta de correo electrónico en permanente uso turismo@granada.org
-un teléfono disponible para llamadas nacionales e internacionales (+34 958 248 280)
-buzón destinados a empresas anunciadas en la web oficial, las cuales pueden comunicar directamente algún posible error en sus datos
-formulario oficial de "Quejas y Reclamaciones", de acuerdo al modelo de la Comunidad Autónoma de Andalucía
¿Cómo procedemos al tratamiento de la información recibida?
Una vez recibida la valoración, el servicio técnico de la Concejalía de Turismo procede a su tratamiento, contactado en primer lugar con la persona que la ha emitido.
Es importante determinar que, sea cual sea la forma en que se haya presentado dicha valoración, ésta será atendida conforme los criterios establecidos en el procedimiento "Quejas y Sugerencias". Utilizamos unas herramientas llamadas "indicadores", mediante las cuales transformamos la información en variables que suponen una importante información para valorar nuestro servicio:
-Indicador 1 "Grado de satisfacción del usuario". Nos marcamos como objetivo que en un intervalo de 0 a 3, el indicador debe proporcionarnos una cifra mayor que 2.5.
-Indicador 2 "Oficialidad de las quejas". Mide el número de quejas recibidas en función de su oficialidad, teniendo en cuenta que nuestro formulario oficial es el adaptado a la normativa de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Los comentarios recibidos son transformados en informes que permiten conocer de primera mano las valoraciones sobre los servicios prestados en la OIT. Dichos informes son incorporados a la base de datos del Ayuntamiento de Granada y tenidos en cuenta por la Concejalía de Turismo para la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo, de forma que contribuyan activamente en la mejora continua de la calidad de los servicios públicos.
COLABORACIÓN Y PARTICIPACIÓN
Aquellas empresas y/o entidades que deseen proponer colaboraciones de algún tipo con la OIT, en materia de servicios turísticos, podrán dirigir sus propuestas a través de los siguientes medios (preferiblemente vía telemática):
email: turismo@granada.org
Sede electrónica Ayuntamiento de Granada (dirigido al Área de Turismo)
Su solicitud será estudiada por el equipo técnico de Turismo, quien contactará con usted para darle conocimiento sobre el tratamiento de su propuesta.
Consulte AQUÍ nuestra Política de Calidad Turística
La Subdirección General de Turismo, Comercio y Fomento de la actividad empresarial